El éxito de cualquier empresa dependerá de su capacidad para orientar de forma clara y decidida la gestión de sus operaciones y actividades hacia sus clientes. Sobretodo ahora, en un periodo de crisis como el que vivimos, la fidelización de clientes es inexorable para la supervivencia de la empresa.
La satisfacción del cliente dependerá de sus expectativas respecto al servicio o producto y de la percepción de cumplimiento de dicha expectativas. Por tanto, podemos decir, que lo que el cliente espera de mí responde a la siguiente ecuación:
Para cumplir con esta ecuación de valor, lo primero es definir todos los procesos, definir un mapa de procesos estratégico, operativos y de apoyo. Seguidamente, tenemos que analizar si nuestra arquitectura es coherente con la forma en la que nos valora el cliente.
El segundo paso es la elaboración de la documentación, mejora y sistematización, y finalmente medir y volver a empezar.
A modo de conclusión, quiero hacer hincapié en las claves para el éxito con nuestros clientes:
- Organización enfocada al cliente.
- Liderazgo.
- Participación del personal.
- Enfoque hacia los procesos.
- Enfoque del sistema hacia la gestión.
- Mejora continua.
- Enfoque hacia la toma de decisiones.
- Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor.
Octavio Garrido
Director de Consultoría
