Los servicios, en general, se caracterizan por ser productos intangibles que  dependen de las expectativas de los clientes. Asimismo, a diferencia de la industria, los servicios son ejecutados por personas y siempre deben hacerse «Justo a Tiempo», la calidad final se comprueba durante el proceso, requieren el contacto directo con el cliente y el resultado es variable, su ciclo de vida tiene tanta duración como el cliente tarda en consumirlo.
 
Una de las dificultades que presentan los servicios es la necesidad de ajustar permanentemente oferta a demanda, esto se puede hacer de las dos formas posibles; lo frecuente y más fácil es actuar sobre la capacidad productiva; la otra vía para hacerlo es actuar sobre la demanda.
 
¿Cómo podemos adaptar la capacidad a la demanda?
 
Turnos de trabajo y contrataciones temporales, participación del cliente en el proceso, compartir capacidad, polivalencia de los trabajadores y formas de actuar de la demanda. En este caso, nos vamos a centrar en la primera opción, turnos de trabajo y contrataciones temporales.
 
¿Cómo obtener el máximo rendimiento?
 
Se trata de aumentar o disminuir la capacidad escalonadamente a medida que cambia la demanda. El sistema para aumentar la capacidad escalonadamente se presenta en esencia en la figura, en la que se ve como se va adaptando las horas de demanda con las horas de capacidad, al variar la cantidad de bloques de atención (cada bloque representa una persona) o la longitud del bloque (equivalente al horario). Este sistema se emplea frecuentemente en servicios con turnos preestablecidos como sucede en hospitales, restaurantes, farmacias, museos..
 
 
 
En IMP Consultores hemos llevado a cabo numerosos proyectos de mejora en organizaciones de todo tipo, hoteles, museos, farmacias, con resultado muy positivos, obteniendo siempre el máximo rendimiento de las personas y las instalaciones. 
 
Nuestras claves:
 
  1. Identificación de las actividades 
  2. Estudio histórico de la demanda 
  3. Dimensionamiento de los recursos