Se denomina sistema de espera cualquier agrupación de personas o recursos que aguardan para recibir un servicio.

A veces las esperas no se pueden evitar, pero si se gestionan bien no tiene por qué significar una pérdida del cliente o/y de ingresos.

Para una buena gestión de las esperas hay que partir de un análisis que permita mejorar la atención al público y conocer los costes reales como consecuencia de las esperas de clientes. Ambos aspectos están muy relacionados, ya que, la reducción de los tiempos de espera, llevará aparejada, en la mayoría de los casos, un aumento del coste salarial, al incrementar el personal para evitar las esperas; aunque no reducirlas puede ser también perjudicial, pues aumentan las pérdidas de ventas. 

Esta aparente contradicción se resuelve encontrando el punto de convergencia en el que existe un grado de atención óptimo correspondiente al mínimo del coste total (coste salariales + costes de espera)

Para llegar a este punto es necesario analizar y conocer aspectos tales como;

  • Tiempo medio que cada cliente espera en la cola.
  • Número medio de usuarios en cola.
  • Tiempo medio que un cliente espera en el sistema (entiéndase en cola y en ventanilla).
  • Número medio de usuarios en el sistema (en cola y en ventanilla).
  • Tiempo de ocio de los sirvientes.

En cualquier caso, el tiempo de espera de los clientes es un aspecto de suma importancia para una empresa, puesto que se juega su imagen, por lo que cada gestor debe determinar la política de atenciones idónea según sus objetivos.