Claves para la excelencia en los servicios
De forma general, para cualquier tipo de proceso, tenemos tres herramientas que nos permiten garantizar que su resultado satisfará las necesidades del cliente:
1) La definición del procedimiento o “receta de cocina” para la ejecución del proceso en condiciones controladas.
2) La competencia profesional de la persona o personas que ejecutan dicho procedimiento.
3) La realización de inspecciones o controles de calidad sobre el proceso.
Dependiendo de la naturaleza del proceso, pondremos el énfasis en una u otra herramienta. Así, por ejemplo, para montar un mueble y hacerlo bien, puede ser suficiente con disponer de un buen plano de montaje (procedimiento) sin necesidad de ser un experto carpintero.
En el caso de los servicios, la cosa se complica. ¿Alguien ha visto alguna vez un almacén de servicios terminados? ¿el servicio terminado se puede inspeccionar antes de su entrega al cliente? La respuesta a las dos preguntas anteriores es, evidentemente, un “no rotundo”. El servicio se produce cuando el cliente está delante para recibirlo (es el momento de la verdad) y por tanto, no es posible impedir mediante controles de calidad que un servicio defectuoso le llegue.
Así pues, en el caso de los servicios, de las tres herramientas antes mencionadas nos quedamos solamente con las dos primeras. No nos queda otra por tanto que estandarizar la forma en la que queremos que se preste el servicio y garantizar la competencia de las personas que tienen que prestarlo.
Ahondemos un poco en la segunda de las herramientas: la competencia profesional. Dicen los expertos en RR. HH. que la competencia profesional la conforman tres factores: el saber, el poder y finalmente el querer (o dicho de otra forma la orientación al cliente, el sentimiento de la camiseta). La especial naturaleza de los servicios hace por tanto que el “querer” sea determinante y no sea posible, de ninguna manera, prestar un servicio excelente si la persona que tiene que hacerlo no está orientada a su cliente, es decir, si no “siente la camiseta” de su empresa, de su marca, de su servicio.
Es bastante conveniente que una persona que trabaje en una línea ensamblando chips en una placa base tenga orientación al cliente.
Ahora bien, en el caso de que esa persona esté prestando servicios, la orientación al cliente es absolutamente imprescindible y determinante para la percepción de su cliente.
Pero ¿qué ocurre si tengo que prestar un servicio y hoy no me siento motivado? (una mala tarde la tiene cualquiera…). En este caso, tengo dos opciones:
- Me “cargo”, si es posible, de alegría, de ganas de agradar, de “sentimiento de la camiseta”.
- Me “doy de baja” y cedo el puesto a otro que venga motivado.
Son muchas las organizaciones que hacen importantes esfuerzos para prestar un buen servicio invirtiendo en equipos, instalaciones, etc. pero olvidan lo más importante: la estandarización del servicio y el sentimiento de la camiseta de las personas que tienen que prestarlo.
Octavio Garrido, Socio-Director de IMP Consultores
