Parece una obviedad, en estos tiempos que corren, que todos los procesos de prestación de servicio en cualquier establecimiento hotelero van a sufrir modificaciones significativas después de la pandemia por el Covid-19, y que alguno de estos cambios tenga un carácter estructural.
Probablemente el proceso que más cambios va a sufrir será el servicio de Buffet. Parece admitido dentro del sector, que un hotel con servicio de buffet deberá diseñarlo de forma asistida. De esta forma, hay muchos informes u opiniones que tratan sobre el futuro hotelero y, reflexionando sobre las conclusiones de estas publicaciones, cabe esperar que el diseño del layout de un buffet va a cambiar. Por ello, es el momento de implantar distribuciones más versátiles que permitan balancear la seguridad con los costes. Es aquí donde entra el concepto de célula de producción, que permite adaptarnos a la demanda de forma eficiente, garantizado la seguridad intrínseca de los procesos y la percibida por el cliente.
El Lean nos da algunos conceptos que podemos implementar en el diseño de las operaciones de un servicio, y una de ellas son las células de producción. Estas se caracterizan por agrupar una serie de operaciones, en este caso no secuenciadas, donde se pueda preparar el producto. De esta forma, se mejora además el control de la exposición y cantidades según el avance del servicio, adaptando la capacidad a la demanda en cada momento. Como consecuencia, se minimizará el movimiento de personal de cocina, reponiendo o evitando manipulaciones innecesarias de producto.
Para llevar a cabo la implementación óptima de dichos conceptos a la realidad del buffet, la célula debe tener una distribución en U, y atendida desde el interior por personal de cocina. Debe también tener capacidad de almacenaje en frío para minimizar las reposiciones (el inventario estará controlado mediante un kanban con la cocina). Además de una infraestructura para la regeneración, como hornos de vapor o planchas para cocina en vivo, equipos de desinfección como ozonizadores para cuchillos, así como un perfecto orden y limpieza aprovechando la implantación de técnicas de 5S´s.
Algunas de las ventajas que aportaría este sistema de trabajo son:
- Adaptación de recursos a la demanda del servicio. En baja demanda los recursos realizan otras tareas en cocina.
- Realizar manipulaciones de producto en vivo, como corte de frutas para que el cliente observe su tratamiento, realización de zumos, etc.
- Permite decidir en cada momento si el servicio debe ser asistido, en monodosis o en bandejas.
- Reducción de desplazamientos por reposición.
- Seguridad demostrada.
- Se mejora el flujo de los clientes en el buffet.
- Mejora de la calidad a través de la inmediatez y adaptación a cada cliente, no ofreciendo un producto estándar.
- Ahorro de costes.
Aspectos a tener en cuenta:
- Posible pérdida de espacio en sala, compensada con un control de acceso basado en la curva de distribución de llegada.
- Realizar un buen dimensionamiento de las infraestructuras necesarias, especialmente las de almacenaje.
En definitiva, el futuro operacional de los hoteles plantea retos apasionantes donde los cambios deben, además de mejorar la satisfacción de los clientes, reducir los costes operacionales.
José Manuel Silva, Gerente de Proyectos
