En un entorno cada vez más competitivo, cualquier estrategia que nos planteemos para lograr la supervivencia a largo plazo de nuestras empresas tiene un denominador común: satisfacer en cada momento las necesidades y expectativas de nuestros clientes y hacerlo de forma eficiente, es decir al mínimo coste. Ofrecer a nuestros clientes y usuarios justamente aquello que esperan de nosotros, en el momento que lo esperan, de forma continua y ser capaces de ganar dinero con ello es garantía de crecimiento y rentabilidad.
En el sector turístico en general y en la hostelería y restauración en particular, la aparición y consolidación de nuevos destinos turísticos alternativos más allá de nuestras fronteras y la ampliación de la oferta, hacen que la afirmación anterior cobre una especial relevancia, convirtiéndose la calidad de nuestros productos y servicios en un argumento vital para la supervivencia de nuestras organizaciones. La apuesta por competir en calidad es clara, pero hace falta poner los medios para que esto sea una realidad cada día en nuestros productos y servicios.
Decididos a hacer de la calidad una ventaja competitiva, la utilización de sistemas de calidad se convierte en herramienta de gestión imprescindible que, no sólo nos permite garantizar la calidad de nuestros productos y servicios, sino que nos ayuda a orientar nuestros procesos hacia la satisfacción continua de nuestro nuestros clientes desde la óptica de la utilización eficaz y eficiente de nuestros recursos.
Las características especiales del sector de la hostelería y restauración, tales como la existencia de múltiples contactos con el cliente, oportunidades todos ellos para fidelizarlo o perderlo, la inmediatez entre el servicio y la percepción del cliente y la alta rotación o temporalidad del personal, hacen que disponer de métodos concretos de actuación que aseguren sistemáticamente que el resultado de nuestros procesos sea justamente el que el cliente espera sea fundamental para nuestro éxito.
En este sentido, la norma internacional ISO 9001: 2008, proporciona directrices para la implementación de sistemas gestión de calidad eficaces y permite su certificación por un organismo externo acreditado, lo que supone una garantía más para nuestro cliente. Asimismo, el carácter universal y general de esta norma, permite integrar en ella otros modelos de gestión de calidad más específicos, tales como los modelos que permiten la consecución de los distintivos “Q“ de Calidad otorgados por el Instituto para la Calidad Hotelera en España (ICHE) y el Instituto para la Calidad de la Restauración Española (ICTE) que, en gran medida, son particularizaciones de la norma ISO9001: 2008 para la actividad turística.
En un plazo muy breve de tiempo y con una inversión mínima, dependiendo del tipo y tamaño de empresa, del enfoque de calidad que ya se tenga y de lo que ya se haya avanzado en estos temas, se puede definir e implantar un buen sistema de calidad que nos ayude a mejorar nuestra competitividad de forma sencilla y continua.
El papel de las empresas consultoras es esencial para conseguir que estos sistemas se definan y diseñen para aportar valor a la gestión y al cliente, para cumplir los plazos de implantación y para conseguir la certificación en un plazo razonable.
Octavio Garrido Fernández
Socio director IMP consultores
