El éxito de cualquier empresa depende de su capacidad para orientar de forma clara y decidida la gestión de sus operaciones y actividades hacia sus clientes, de manera que estos estén plenamente satisfechos con el producto o servicio recibido. Sobre todo ahora, en un periodo de cambios como el que vivimos, la fidelización de clientes es inexorable para la supervivencia de la empresa.

 

La satisfacción del cliente depende de sus expectativas respecto al servicio o producto y de la percepción de cumplimiento de dichas expectativas. Por tanto, podemos decir, que lo que el cliente espera de mí responde a la siguiente ecuación:

 

 

Según esta ecuación, nuestro aporte de valor es mayor, y por lo tanto fideliza más a nuestros clientes conforme las prestaciones de nuestro producto o servicio, y/o las experiencias de nuestros clientes sean superiores a las expectativas creadas, o a las que proporcionan nuestros competidores; y además, el precio, las posibles incomodidades, y las inseguridades generadas por nuestro producto o servicio sean las mínimas posibles, o inferiores a las de nuestra competencia. Seguro que en la mente de todos hay diferentes casos de negocio de éxito que podéis probar en la ecuación, y ver su aporte de valor, e incluso podéis comparar varios casos. ¡Seguro que os sorprende!

 

Para cumplir con esta ecuación del valor, lo primero que debemos hacer es definir un mapa de procesos: estratégicos, operativos y de apoyo, en donde intervengan todas las variables de la ecuación del valor. Seguidamente, tenemos que analizar si nuestra arquitectura organizativa es coherente con la forma en la que nos valora el cliente.

 

 

 

El segundo paso es la elaboración de la documentación que sustente nuestra estrategia y operaciones, así como la mejora y sistematización continua de la misma.

 

José Ignacio Clemente

Gerente de consultoría en IMP Consultores