Un año después de la irrupción y la propagación de la pandemia, nos encontramos en un entorno profundamente marcado por la Volatilidad, la Incertidumbre, la Complejidad y la Ambigüedad (VUCA en su acrónimo anglosajón).

Ante esta situación, surgen todo tipo de retos por resolver, y si cabe aún más en el sector hotelero, tan afectado por la situación presente.

Los principales retos a los que se enfrenta el sector hotelero en 2021 son:

• Aprovechar la digitalización y la creatividad con el objetivo de reinventarse y diferenciarse.
• Adaptarse a la realidad sanitaria, garantizando seguridad y desconexión.
• Mejorar la calidad en el servicio y las facilidades al cliente.
• Fomentar las reseñas y las opiniones de los clientes, para dar visibilidad y confianza a los futuros clientes potenciales.
• Aumentar la eficiencia de las operaciones.

Analizando cada uno de ellos, observamos la importancia que tiene la mejora continua en el sector; además de la trascendencia que puede tener en términos generales su implementación.

¿Cómo introducir la mejora continua en el hotel?

Sin duda, a través del Lean Management. Es una metodología que, a través de sus principios que comentaremos a continuación, nos servirá de vehículo para alcanzar los objetivos y retos planteados anteriormente.

¿Cuáles son los principios de la Gestión Lean?

• Eliminar y reducir todos aquellos desperdicios que no aportan valor.
• Mejorar en la calidad del servicio.
• Originar una reducción de tiempos y costes.

¿Cuáles son los pasos a seguir para alcanzar la eficiencia y la mejora continua en el hotel?

En primer lugar, es fundamental realizar un diagnóstico inicial para identificar aquellas actividades o procesos que no aportan valor, tales como tiempos de espera de clientes, sobrestock o duplicidad de tareas entre otros.

Una vez realizado el diagnóstico, es conveniente realizar un mapa de procesos en el que destacar los procesos claves, e identificar oportunidades de mejora.

Cuando se han extraído las tareas que no aportan valor y se han reconocido las oportunidades de mejora, es el momento de ir implementando progresivamente diferentes técnicas Lean para originar el cambio. Comentamos a continuación algunas de ellas:

• VSM. Para analizar los procesos en detalle identificando las actividades que no aportan valor estableciendo planes de mejora.
• Kanban. Para controlar visualmente la producción en las cocinas de producción, controlando lo que se produce, en qué cantidad y cuándo, garantizando el servicio al cliente.
• Poka-yoke. Con el objetivo de eliminar o evitar errores por parte de los empleados. Por ejemplo, en el control y revisión de las fechas de caducidades en los minibares, garantizando el cumplimiento de las fechas y reduciendo el tiempo de la tarea.
• A3. Herramienta para la resolución de problemas concretos, por ejemplo, lentitud en el servicio de bar.
• Método 5S. Mediante este método se evitarán errores y pérdidas de tiempo haciendo uso del orden y la estandarización. Por ejemplo, en los almacenes de economato, cocina o mantenimiento.
• Dimensionamiento de Plantilla. Adaptando la capacidad a la demanda en cada punto de venta y hora, diseñando los turnos necesarios para que la eficiencia sea máxima.
• Técnicas de Mantenimiento Preventivo (TPM) que garantizan la fluidez en el flujo de procesos, sin interrupciones causadas por paros, accidentes, desperfectos en calidad o incidencias reportadas por los clientes.

Respaldando todas estas técnicas encontramos los KPI’s, indicadores que controlan y muestran transparentemente el desempeño de los equipos y sus correspondientes actividades. En ellos radica gran parte del éxito de la implementación, porque como han manifestado numerosos autores a lo largo de la edad contemporánea: “Lo que no se define no se puede medir, y lo que no se mide, no se puede mejorar”.

Lean Management en el Sector Hotelero

En estos tiempos difíciles para el sector, el éxito pasa fundamentalmente por reinventarse y buscar soluciones a los retos que se presentan. Para ello, es necesario enfocarse en mejorar la eficiencia, evitando los sobrecostes, lo cual debe verse reflejado en la rentabilidad de la empresa.

Sin duda, es el momento de apostar por el cambio en los sistemas de gestión hoteleros, y dar un salto en competitividad. En IMP Consultores venimos aplicando la filosofía Lean Hotel desde hace más de 10 años en diferentes cadenas hoteleras, tanto nacionales como internacionales.

En IMP Consultores trabajamos para aplicar el Lean Management en el Sector Hotelero, ¡contáctanos!