La aplicación de la metodología Lean no sólo es para el sector industrial, si no que sus principios pueden ser utilizados en cualquier empresa, ya sea que genere productos o servicios, como hoteles, clínicas, etc. En este artículo nos centraremos en la aplicación de las herramientas Lean al sector servicios, y en concreto al sector hotelero.
Tal como ya hemos comentado en otros artículos (léase “Aplicación Lean en Servicios”), la implementación Lean tiene como consecuencia principal la mejora rápida y sostenida del sistema operativo que se realiza a través del uso de conceptos y herramientas cuyo enfoque primordial no es la aplicación de dichas herramientas, sino la eliminación del desperdicio.
Así es, Lean sirve para mejorar rápidamente el sistema de trabajo y hacerlo de forma sostenible, a través de la eliminación sistemática de los desperdicios. Este hecho permitirá producir de una forma más eficiente y a la vez con un menor consumo de recursos. A través de este enfoque, se pretende conseguir los objetivos fundamentales de:
- Satisfacción del cliente por la realización del servicio con la calidad y tiempos adecuados.
- Incrementar drásticamente el valor añadido a través de toda la organización a través precisamente de la reducción de recursos, tiempo, inventarios y costes. Este aspecto es fundamental en el sector hotelero, donde los márgenes de beneficio se han ido estrechándose cada vez más por la fuerza negociadora que ejercen los grandes turoperadores con las cadenas hoteleras u hoteles independientes.
Las actividades de valor añadido son simplemente aquellas cosas por las cuales el cliente quiere pagar; el resto es desperdicio y debe ser eliminado, simplificado, reducido o integrado.
Antes de comentar el desglose de las herramientas Lean a aplicar en un hotel, debemos recordar también los principios en los que se apoyarán dichas herramientas:
- Reducción de stocks. Además de la reducción de stocks en almacenes, en este caso queremos incidir en el stock de personas, es decir, en las colas que se pueden producir en los distintos servicios Efectivamente, el servicio realizado en cualquier área de un hotel coincide con el consumo mismo del cliente, por lo que aunque no existen stocks como tal, puede producirse “producto en curso”, es decir, esperas de clientes. Considérese el ejemplo de una recepción de un hotel; es claro que el agente de la recepción no puede almacenar “check in” a la espera de la llegada del cliente, sino que tiene que producirlos al mismo tiempo que el cliente lo está solicitando.
- Reducción de tiempos. Se intenta que todo se realice en el instante preciso, ni antes, ni después. El cliente tiene como necesidad no tener esperas, por lo que el tiempo en realizar los servicios deben ser adecuados a sus expectativas para no entrar en deficiencias operativas con las consecuencias que ya conocemos (bajas puntuaciones en Booking o Trip Advisor, quejas, reclamaciones, etc.).
- Eliminación del desperdicio. Dado que en los servicios el cliente tiende a valorar tanto el producto (por ejemplo, un plato bien cocinado) como el proceso por el que recibe el servicio (por ejemplo, el tiempo de espera en recibir la comanda realizada), en la definición de desperdicio en servicios hay que tener mucho más presente los conceptos de valor y de coste de cada una de las actividades. Por tanto, es necesario incidir en que el desperdicio es aquello donde no se genera valor para el cliente o donde se incurre en coste para la empresa o para el cliente y que no somos capaces de transformarlo en valor para el cliente.
Así pues, este sistema operativo implica un cambio de filosofía para muchas empresas. La metodología Lean Management se centra en priorizar la acción, en buscar la perfección de manera continua y en dar un nuevo rol al personal operativo.
Muy especialmente en el sector hotelero, los aspectos que más desean los clientes es la fiabilidad (seguridad en recibir lo que se ha contratado a través de la agencia o la web, y según lo anunciado por el hotel) y la excelencia (se recibe siempre de la mejor forma).
Conseguir estos aspectos hace que sea necesaria una estandarización de las operaciones del servicio. Una de las formas de aproximarse a dichos deseos consiste en fortalecer aquellos atributos tangibles existentes en el hotel: tiempos de espera, trato, ambientes, sonidos, materiales usados, equipamiento, etc., puesto que los intangibles presentan mayor dificultad para ser recordados por los usuarios.
En líneas generales, diremos que la tendencia observada en la gestión hotelera intenta asimilarse a la gestión industrial, pero que además presentan otras características peculiares que requieren herramientas de gestión específicas, que no existen en el mundo de la gestión industrial, aunque sus propias condiciones hacen que sea difícil establecer principios básicos de aplicación general.
1. Categorías del desperdicio y herramientas Lean relacionadas
Aunque ya se comentó en artículo de “Aplicación Lean en Servicios”, recordamos en este apartado la categoría de los desperdicios y las herramientas Lean que hacen posible minimizarlos:
Una sencilla explicación:
- Sobreproducción. Todo aquello que se realiza más allá de lo que va a ser utilizado inmediatamente, por ejemplo, el exceso de información; generación de documentos innecesarios, procesamiento de papeleo antes de que sea necesario, producir más alimentos para el buffet de lo necesario, etc.
- Esperas. Cuando hay cualquier inactividad porque la información no ha llegado como por ejemplo clientes en cola para acompañarlos a la mesa, etc.
- Transportes. Cada vez que se transfiere información por e-mail a personal que no la necesita y en general envío de información innecesaria, o en el buffet donde la mesa está alejada de la producción, etc.
- Sobreproceso. Cada vez que se dedica más tiempo del necesario a una tarea. Es el más común de los desperdicios y el más difícil de identificar.
- Inventario. Cualquier trabajo que está esperando a ser procesado: esperas en cualquier proceso, información digital o en papel almacenado, e-mails, listas de tareas no actualizadas, múltiples versiones de documentos, etc.
- Movimientos. Cuando se producen muchos movimientos de recursos en búsqueda de papeles, equipos, etc.
- Corrección o retrabajos. Cada vez que no hacemos las cosas bien a la primera y tenemos que volver a hacer algo.
- Inutilización del personal. Asociado al déficit de utilización del personal en cuanto a su capacidad para definición de estándares.
Es necesario tener claro qué herramientas desplegar en función de los desperdicios identificados, ya que de lo contrario las consecuencias llevan a que los resultados obtenidos no son los esperados.
En el siguiente cuadro se muestra cuáles serían las herramientas Lean más adecuadas en función de los desperdicios más relevantes identificados. Nótese que hay herramientas Lean que son de apoyo y válidas para todos los casos de implantación.
