A continuación, trabajaremos algunas de las principales herramientas Lean que en base a nuestra experiencia han dado mejores resultados al doble objetivo de ofrecer un servicio excelente y reducir en la medida de lo posible los costes.
Gestión de la Capacidad y la Demanda
Las herramientas de Equilibrado, Creación de flujo, Takt Time, Polivalencia, etc. tienen relación directa con la forma de gestionar la Capacidad que necesitamos para adaptarla a la demanda esperada en cada momento.
En efecto, una de las dificultades que presentan los hoteles y en sus múltiples departamentos (Recepción, Pisos, Buffet, Salas, Bar, Cocina, Lavandería, etc.) es la necesidad de ajustar permanentemente oferta a demanda.
La oferta depende en su totalidad de la Capacidad que puedas gestionar, que a su vez, depende del dimensionamiento de recursos que puedas poner a trabajar. Por tanto, es necesario definir la Capacidad en un servicio en cada momento, ya que la misma está sujeta a la calidad de la atención percibida por el cliente. Podemos reducir el tiempo de atención a un cliente o podemos hacer que el cliente espere más, aunque todo ello perjudicaría la calidad de atención.
Esta relación es real, pero su determinación es compleja. Aumentando la capacidad al máximo aún quedará parte de la demanda sin atender. Este exceso de capacidad representa un coste en dos sentidos, un coste de oportunidad y otro de imagen frente al cliente, lo que es indeseable y debe evitarse. Por otro lado, la capacidad no utilizada es una capacidad perdida lo que representa un coste con menores ingresos.
Para evitar mal servicio (demanda no atendida) o mayores costes (capacidad ociosa), se debe realizar el dimensionamiento de la plantilla para que la diferencia en todo momento entre la demanda y la oferta ofrecida sea similar. Para ello, se trata de aumentar o disminuir la capacidad escalonadamente a medida que cambia la demanda, que debe ser predecible en cierto grado. El sistema para aumentar la capacidad escalonadamente se presenta en esencia en la figura de la derecha, en la que se ve cómo se va adaptando las horas de demanda con las horas de capacidad, al variar la cantidad de bloques de atención (cada bloque representa una persona) o la longitud del bloque (equivalente al horario).
Por ejemplo, si analizamos después de múltiples mediciones que el comportamiento de la demanda de entrada en la Sala de Desayuno se comporta con la siguiente curva:
Podremos establecer en función de la ocupación diaria, la cantidad de personas que van a desayunar y los horarios de entrada en la Sala, tal como se muestra a continuación para un ejemplo de un hotel con 700 habitaciones, doble ocupación de 1,92, con ocupación de 80% o 90%:
También es necesario conocer el proceso operativo de cada recurso en la Sala:
Con ello, establecemos el dimensionamiento necesario a tener en cada tramo (en este caso cada media hora):
Un paso añadido será establecer los turnos de trabajo necesarios para adaptarnos a la demanda exigida y que mayor rentabilidad pueda ofrecer al hotel.
Nótese que, aunque se ha puesto un ejemplo de Sala, la metodología y la forma de llevar a cabo el dimensionamiento es similar para todos los departamentos.
Distribución en Salas. Lay Out
El layout es un esquema en el que se define como se va a distribuir físicamente todas las áreas con las que cuenta la Sala (restaurante, bar, buffet, etc.). El objetivo es doble:
- Optimizar el espacio, para lo que se debe calcular el aforo y flujo de los clientes. De igual forma, es necesario marcar las salidas de emergencia, entrada de proveedores, entrada y salida de clientes, entrada y salida de la cocina, área de servicio con distribución de mesas y sillas, línea fría, línea caliente, área de producción, repostería, almacén, cámaras de refrigeración, congelación y conservación, etc.
- Minimizar los transportes y desplazamientos. Este aspecto es fundamental para conseguir aumentar la productividad en los servicios. Es necesario definir estaciones para la recogida de los desperdicios de las mesas que hagan que el recorrido de los camareros sea lo más rápido posible. Dependiendo de las distancias de la Sala, será conveniente establecer dichas estaciones dentro o fuera de la zona de clientes.
Será necesario también definir los recorridos de los diferentes movimientos que van a ser llevados a cabo en función de la operativa definida de la Sala.
Por último, debemos tener en cuenta a la hora de definir el lay out que la distribución pueda ser reestructurada y admita más variantes con los menores costes e inconvenientes.
Aplicando estos principios en las instalaciones, conseguiremos una mejor organización interna que se traducirá en un mejor servicio al cliente.
La herramienta 5S´s es una técnica que se aplica con excelentes resultados por su sencillez y efectividad. Se basa en la aplicación sistemática de los principios de orden y limpieza en el puesto de trabajo. En el sector hotelero cobra aún más importancia la implementación de esta herramienta, pues en lugares como los Almacenes de economato, Lavandería, Cocinas, Salas, etc. es fundamental hacer uso de la estandarización y el orden para un correcto desempeño.
La aplicación de 5S´s en hoteles en las zonas de servicio, como son las Salas, también ayudará a reducir el tiempo de espera y evitar errores. Estos dos factores son clave para aumentar la satisfacción del cliente y garantizar una alta rentabilidad mediante una rápida rotación de las mesas.
Los pasos son los siguientes:
- Organizar. Todo debe estar organizado y almacenado para que se pueda encontrar fácilmente de forma rápida. Para ello, debemos usar etiquetas, contenedores y códigos de colores para recordar el lugar correcto para todo. También debemos considerar qué elementos deseamos que el cliente vea y cuáles no. El primer paso será organizar los artículos considerando colocarlos de uso más frecuente más cerca del puesto de trabajo, o los más pesados en un lugar de fácil acceso.
2. Ordenar. Revisar todas las áreas y encontrar elementos que estén fuera de lugar, que estén rotos, sucios, etc. Todo debe estar en el lugar correcto y si no es así, debemos colocarlo en su sitio o deshacernos de él (venderlo o tirarlo). Especialmente las zonas de cocina y almacenamiento solo deben contener lo necesario para evitar la contaminación cruzada.
3. Limpieza. Todas las zonas deben estar limpias en todo momento y para ello, hay que mantener todas las zonas como nuevas. Aunque hay que tener horario de limpieza, además es necesario que todo el personal esté atento y esté incluido entre sus funciones el que cualquier zona que el cliente pueda ver el desorden o suciedad, el empleado deba limpiarlo.
4. Estandarizar. Para mantener los primeros tres pasos en funcionamiento a lo largo del tiempo, la fase de estandarización es clave. Algo que se suele hacer es hacer fotografías del «aspecto ideal» para cada zona (habitación, lavandería, almacén, cocina, etc.) para que sea fácil mantenerlo. De igual forma, se definen listas de verificación y horarios que incluyan quién hará, qué se hará, cómo lo hará y cuando lo hará. Es de gran importancia para la estandarización el uso de la gestión visual.
5. Disciplina. Los 5S´s solo se pueden mantener con la ayuda de todos. Por ello, es necesario formar a todo el equipo y hacer que todos sean responsables de sus puestos de trabajo. La disciplina se logra cuando cada persona es capaz de sostener lo acordado. Un programa de auditorías periódicas es importante para mantener el uso de la metodología.
Uso de Indicadores en base a objetivos: KPI´s
Los KPI son indicadores clave del compartimiento de las mejoras que se llevan a cabo en una implementación Lean. Nos permiten monitorizar y analizar las acciones que realizamos para alcanzar nuestros objetivos. Estos indicadores nos darán una visión más completa de nuestro hotel y nos sirven para cuantificar los resultados de una estrategia ya definida previamente. Podemos dividirlos por áreas:
- Económico-financieros, como RevPAR (Revenue Per Available Room o ingreso por habitación disponible), TrevPAR (Total Revenue Per Available Room o ingresos totales por habitación disponible), etc.
- Satisfacción de Clientes, según por ejemplo ratios de Trip Advisor, Booking, etc.
- Operativos, como coste de la rueda del menú, incidencias en habitaciones, coste de mantenimiento, litros de agua por kg de ropa lavado, etc.
- Recursos Humanos, como productividad del personal, dimensionamiento, etc.
