Fases para la implementación Lean en hoteles
Para la implementación Lean en hoteles, nuestra recomendación es formar grupos autónomos de trabajo que lideren la puesta en marcha de las herramientas. Esta implantación será paulatina ya sea en zonas o ya sea por la naturaleza de la herramienta a poner en marcha.
Si la decisión es por ejemplo mejorar los puestos de trabajo a través de las 5S´s, es necesario plantear una zona piloto y después continuar por otras. Sin embargo, si se trata de dimensionar la plantilla para dar un mejor servicio, será necesario comenzar por un departamento (por ejemplo, Pisos) y después continuar con el resto de las áreas.
De forma general, las fases son las siguientes:
De forma resumida, las actividades principales son:
- Lanzamiento
En esta fase se debe formar el grupo autónomo con el objeto de infundir la autonomía necesaria y enfoque práctico en la toma de decisiones. Se deben formar en aspectos relacionados con la Calidad, Servicio, Logística, Costes y Personas.
Se debe decir también el entorno de trabajo, es decir, las requisiciones de los interesados en el proyecto, trabajar acerca del valor que el cliente desea y la estrategia de la compañía.
2. Definición del estándar y los objetivos a conseguir en base a un diagnóstico previo
Se trabaja sobre la plantilla de Definición del Estándar, donde se especificarán los objetivos, KPI´s, su descripción y fuente de datos, entre otros.
Para ello, se debe realizar con anterioridad formaciones a los miembros de los Grupos Autónomos, donde se les forma en la metodología, además de hacerles formación específica en resolución de problemas (8D).
Dentro de esta fase, y durante el análisis de la situación actual, se deben definir los objetivos a conseguir. Para ello, recomendamos usar herramientas de Ishikawa, 5 Por qué, etc. El objetivo último será disponer de procesos estandarizados.
3. Puesta en marcha
La implantación trata de implantar los procesos estandarizados definidos en la fase anterior. Se trabaja con paneles físicos (gestión del desempeño y gestión de las acciones), así como un seguimiento periódico de las plantillas de KPI (gestión del desempeño) y plantilla 8D (gestión de problemas)
Se debe nombrar un responsable que lidere el panel semanal por cada proceso que se desee mejorar.
4. Evaluación
Aproximadamente a los tres meses de finalizar la implantación de los grupos autónomos, se hará una revisión con el objetivo de hacer seguimiento de los indicadores y las desviaciones, así como identificar nuevas áreas o temas a resolver
Leyendas a derribar
No quiero acabar el artículo sin comentar según nuestra experiencia algunas “leyendas” que deben ser derribadas para la implementación de estas herramientas. Aunque algunas tienen apariencia de objetivos estratégicos razonables, pueden llevar a dar un valor añadido insuficiente a los clientes:
- Conseguir objetivo únicamente de reducir los costes
Consideramos que el objetivo primero en servicios y en hoteles es la de satisfacer a los clientes cumpliendo con sus expectativas. Aunque el coste es un objetivo importante, los hoteles deben antes dar un servicio excelente, por lo que prima la estrategia de tener capacidad de respuesta antes de reducir los costes.
- Invertir en tener mayor flexibilidad
Con el objetivo de mitigar los riesgos, las empresas invierten en una mayor capacidad que llega a ser redundante. Por ejemplo, en temporada alta muchos directores de hotel contratan a un gran número de personas para reforzar su servicio.
Sin embargo, antes es necesario plantearse como conseguir una mayor flexibilidad sin tanta inversión. En este artículo se ha comentado como conseguir reducir costes y a la vez aumentar la capacidad de respuesta.
- Invertir continuamente en TI
Por supuesto que es importante invertir en TI, pero la tecnología ha de basarse en las necesidades de la empresa, y no al revés. La tecnología debe estar alineada con las capacidades operativas y los procesos de negocio definidos. No debemos estar a la última en tecnología si la estrategia de la empresa no ha realizado anteriormente un planteamiento de cómo seguir con la mejora continua.
De cualquier forma, también sería un error evitar las TI. Los hoteles deben sacar partido de las muchas ventajas que ofrecen las TI, ya que ofrecen un mayor control, ayuda a la toma de decisiones, crea sinergias, etc., pero siempre debe ir acompañado de una optimización de los procesos de negocio.
- Englobar las Operaciones en otras áreas funcionales
La propuesta de valor de los hoteles y su estrategia están directamente vinculadas, ya que las operaciones generan siempre el servicio que se le brinda al cliente y éste directamente contacta con el personal “operativo”. Si el diseño de esos procesos de servicio los dejamos en manos de la dirección de otros departamentos funcionales (Pisos, Recepción, Salas, etc.) la preocupación estará antes en los sistemas que en el proceso de prestación del servicio.
Contar con una dirección de Operaciones eficiente que tenga como objetivo dar un mejor servicio y reducir costes es vital para conseguir aumentos de productividad y competitividad en los hoteles.
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